Единому контакт-центру взаимодействия с гражданами по социальным вопросам исполняется пять лет. Как рассказали в региональном Отделении Социального фонда России, операторы консультируют жителей не только Костромской области, но и двух республик — Карачаево-Черкесской и Кабардино-Балкарской. Номер 8 800 1 00000 1 стал для многих «точкой входа» в цифровую информационную систему, через которую можно получить консультацию по пенсиям, пособиям на детей, материнскому капиталу, средствам реабилитации, оплате больничного, санаторным путёвкам и другим социальным вопросам.

Система выстроена в три уровня. Сначала звонок принимает голосовой помощник Яна, который автоматически распознаёт тему обращения по ключевым словам и пытается решить вопрос самостоятельно. Если требуется более детальная проработка, звонок переводится на оператора первой линии — специалисты работают экстерриториально, в разных часовых поясах, что позволяет отвечать круглосуточно. Если же нужны персональные данные (например, для проверки лицевого счёта или записи на приём), подключаются операторы второй линии — сотрудники регионального Отделения СФР. Они обязательно запрашивают кодовое слово, установленное в личном кабинете на Госуслугах, для защиты персональных данных.

Искусственный интеллект помогает не только принимать звонки, но и анализировать эмоциональное состояние абонента по тону голоса: если фиксируется напряжение или раздражение, человека направляют к более опытному оператору. Нейросетевой синтез речи сделал голос Яны более естественным, а для самих операторов внедрены контентные подсказки, помогающие быстрее находить ответы.

В региональном отделе дистанционного обслуживания работают 19 специалистов. В зоне их обслуживания проживает почти 2 миллиона человек — жители Костромской области, Карачаево-Черкесии и Кабардино-Балкарии. Единая информационная база СФР позволяет работать без границ: каждый день на контакт с жителями трёх субъектов выходят специалисты из Костромы, Буя и Шарьи.

Пик обращений приходится на дни выплат — с 3 по 8 число каждого месяца. С июня выросло число консультаций по ежегодной семейной выплате: операторы помогают разбираться с правилами оформления и документами. Каждый специалист принимает в день около 50 обращений. Чтобы быть в теме, сотрудники постоянно учатся: проходят онлайн-тренинги, тестирования, пополняют знания. Ведь операторы ЕКЦ не просто консультируют — они помогают найти решение.