Эксперты Frank RG изучили тренды рынка дистанционного обслуживания клиентов банков в России, оценили качество услуг и сервиса, а также проанализировали показатели эффективности работы банковских контакт-центров. В частности, в рамках работы над проектом был проведен онлайн-опрос более чем 4000 клиентов банковских контакт-центров, онлайн-опрос более 1300 операторов, а также более 40 нейротестирований пользователей.

Аналитики отмечают, что сегодня каждый второй клиент (50%) начинает решение банковского вопроса именно со звонка в контакт-центр, поэтому качественное обслуживание в контакт-центре входит в ТОП-7 факторов, влияющих на решение клиента продолжать пользоваться услугами основного банка.

Для эффективной работы контакт-центов Сбер реализует инициативы, связанных с генеративным ИИ. В контакт-центрах Сбера почти половина поступающих обращений уже обрабатывается при помощи ИИ-агентов. Высокая оценка этого направления работы со стороны Frank RG стала подтверждением лидерства Сбера в сфере технологий искусственного интеллекта. Технологический потенциал банка усиливает одно из ключевых направлений в работе команды Сбера — ориентированность на клиента, внимание к его нуждам, оперативное реагирование на запросы и оказание поддержки в любой ситуации.

Справка: Компания Frank RG ежегодно проводит подробное исследование российского рынка банковского обслуживания для состоятельных клиентов. В ходе исследования «Private Banking в России 2026» аналитики изучали тренды на рынке Private Banking, потребности и предпочтения сегмента HNWI (High-Net-Worth Individuals), качество услуг и сервиса банков, а также анализировали депозитные и кредитные продукты, инвестиционные предложения и нефинансовые привилегии.