Самостоятельное управление или УК

Первый вопрос, который приходится решать – управлять ли гостиницей самостоятельно или доверить это управляющей компании. Оба варианта имеют свои достоинства и недостатки.

Самостоятельное управление

Управляющий отелем решает множество вопросов: контролирует все процессы – начиная уборкой номеров и заканчивая установкой ПО, ведёт переговоры с поставщиками, планирует бюджет, подбирает персонал и другое. Такой подход имеет определённые преимущества:

• Можно полностью контролировать работу отеля, самостоятельно принимая решения.
• Есть возможность гибко реагировать на все изменения рынка, не согласовывая решения с кем-либо.
• Непосредственный контакт с постояльцами позволяет быстро реагировать на их запросы и отзывы.

Но управление отелем включает множество аспектов – и маркетинг, и продажи, и обслуживание – собственник может не обладать достаточными знаниями и опытом в какой-то из этих областей, а большая загруженность приводит к эмоциональному выгоранию.

Управляющая компания

УК бывают разные – брендовые, работающие по франшизе, независимые, специализированные, имеющие дело только с определённым сегментом гостиничного бизнеса (например, с курортными отелями). В любом случае участие управляющей компании позволяет решить множество проблем:

• В УК работают сотрудники, каждый из которых является специалистов в какой-либо области, касающейся управления, а компания в целом имеет опыт в этой сфере.
• Владельцу не приходится тратить время и силы на ежедневные дела в отеле.
• В договоре может быть прописано увеличение прибыли – и тогда она гарантируется.

Однако собственник при этом оказывается в зависимости от решений, принимаемых УК, а услуги её связаны с дополнительными затратами.

Автоматизированные системы

Повысить эффективность гостиничного бизнеса способны цифровые инструменты. В современных условиях автоматизированная система управления гостиницей – это не роскошь, а необходимость. Речь идёт о специализированном программном обеспечении, за счёт которого автоматизируются все повседневные операции. АСУ может быть как серверной, так и облачной, в любом случае она выполняет следующие функции:

• управление бронированием предполагает ведение календаря занятости номеров, интеграцию с сайтами-агрегаторами, автоматическое обновление данных;
• создание электронных карточек постояльцев, что позволяет вести базу постоянных клиентов;
• управление номерным фондом, включая изменение цен, блокировку, специальные предложения;
• финансовый учёт;
• каналы связи, включая аналитику рекламных кампаний, отправку уведомлений клиентам, сбор отзывов.

Автоматизация этих и других задач позволяет экономить время, снижает вероятность ошибок, отслеживать в реальном времени и загрузку, и финансовые показатели. Точные данные о бронировании обеспечивают быстрое заселение, что нравится клиентам.

На что обратить внимание

Можно выделить ряд задач, которые следует решать в первую очередь:

• Управление персоналом предполагает не только составление графика и учёт рабочего времени, но и доскональное соблюдение требований закона – начисление всех обязательных выплат в социальные фонды, своевременное предоставление отпусков и т.д.
• Обучать стандартам и принципам общения с постояльцами нужно не только сотрудников ресепшен и горничных, но и всех работников гостиницы – вплоть до техников.
• Важно учитывать региональные особенности рынка – уровень спроса, преобладающий тип клиентов (предприниматели, туристы, семьи и другое).

Весьма важный аспект – использование каналов продвижения. Наличие официального сайта отеля обязательно, нужно задействовать и социальные сети, и метапоисковики, причем важно организовать синхронную работу всех каналов – чтобы не было ситуаций, когда один номер бронируется одновременно на разных сайтах.

Распространённые ошибки

Управляя гостиничным бизнесом, владельцы часто совершают следующие ошибки:

• недостаточное внимание к качеству обслуживания – к потребностям и запросам постояльцев и к их удовлетворению, что приводит к появлению негативных отзывов, пагубно влияющих на репутацию отеля;
• неэффективная тарифная политика – завышенные цены отпугивают потенциальных клиентов, а слишком низкие негативно влияют на имидж гостиницы, переводя её в разряд «дешёвых», и приводят к недополучению прибыли;
• некачественная телефонная связь – удержание или перевод звонка без предупреждения раздражает и партнёров, и потенциальных клиентов;
• неэффективное управление персоналом – отсутствие качественного обучения и системы мотивации;
• отсутствие чёткого бизнес-плана;
• невнимание к маркетинговым кампаниям, к продвижению.

Избежав этих ошибок, правильно выстроив управление и используя эффективную автоматизированную систему, можно выстроить гостиничный бизнес таким образом, что он будет приносить высокий и стабильный доход.