Прислать новость или фото

Прислать вашу новость или фотографию вы можете нам на электронную почту info@smi44.ru

Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

пятница, 20 марта 2020
Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении
В День клиента, 19 марта, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов.
Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 млн голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам.

В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из 8 городов России. В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты.
Более 40% всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции».

Одной из основных в Сбербанке является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83% вопросов. В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более 2 млн чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тыс. обращений, а в 2019-м — почти 1,2 млн. Порядка 92% обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств.

Время реагирования в канале в среднем составляет менее 9 минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении. Данный канал общения с банком наиболее востребован у жителей Москвы и Санкт-Петербурга, на которые приходится 15,3 и 19,97% от общего количества обращений.
Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22% обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11% - младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB – порядка 35% обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.
Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах»:
Нашей основной задачей неизменно остается решение вопроса клиента в максимально короткий срок и в максимально доступной форме. Мы постоянно совершенствуем механизмы и формы общения с нашими клиентами, стремясь находиться рядом с ними там, где им удобно. Так, мы видим, что все большее количество пользователей идут для общения с банком digital, активно пользуются чатом в приложении «Сбербанк Онлайн» для оперативной связи, поэтому развиваем функционал в данном направлении.

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481.
Официальные сайты банка — www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.


Новости